Prise en charge, fermeture et fermeture automatique

À la fin de cette page, vous comprendrez les paramètres de prise en charge sous Paramètres du serveur, et toutes les façons dont un ticket peut finir par être fermé.

Prise en charge

Sous Paramètres du serveur > Paramètres de prise en charge, trois options contrôlent la prise en charge pour tout le serveur :

• Activer la prise en charge des tickets - permet aux membres du support de s’attribuer un ticket.
• Autoriser le staff de support à voir les tickets pris en charge - si les coéquipiers peuvent encore voir un ticket une fois pris en charge par quelqu’un d’autre.
• Autoriser le staff de support à répondre dans les tickets pris en charge - si les coéquipiers peuvent encore répondre à un ticket une fois pris en charge par quelqu’un d’autre.

Avec la prise en charge activée, un membre du staff prend en charge un ticket non attribué depuis sa ligne dans la liste des tickets (l’action drapeau/prise en charge), un bouton sur le fil de ticket lui-même, ou la commande slash /claim exécutée à l’intérieur du fil. Seuls les membres d’une équipe de support assignée au panneau de ce ticket peuvent le prendre en charge.

Fermeture

Un ticket peut être fermé par :

• La personne qui l’a ouvert, si Autoriser les utilisateurs à fermer les tickets est activé (sous Paramètres du serveur > Paramètres généraux).
• N’importe quel membre de l’équipe de support assignée.
• La commande slash /close, exécutée à l’intérieur du fil de ticket.
• Un bouton Fermer le ticket sur la vue de ticket du tableau de bord, ou sur le fil lui-même.

Si Demander une confirmation avant la fermeture est activé, la fermeture demande d’abord une confirmation plutôt que de fermer immédiatement. Chaque chemin de fermeture - bouton, commande, ou tableau de bord - passe par le même flux : une transcription est générée (si activée, voir Transcriptions), une notification/DM de fermeture est envoyée, et le fil est verrouillé et archivé.

Fermeture automatique quand l’ouvreur part

Si le membre qui a ouvert un ticket quitte son fil (ou le serveur), le ticket se ferme automatiquement, via ce même flux de transcription/notification - vous n’avez pas besoin de le fermer à la main juste parce que le membre d’origine est parti.

Suite

Découvrez comment fonctionne la transcription qui en résulte dans Transcriptions, ou voyez tous les tickets de votre serveur d’un coup dans Gestion des tickets.